上海助理客戶關(guān)系管理師培訓(xùn)班

【課程介紹】

客戶關(guān)系管理 就是探討如何有效開(kāi)發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。

客戶關(guān)系管理師是擔(dān)任企業(yè)的客戶經(jīng)理、客服主管、項(xiàng)目策劃者和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)參謀，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的日常維護(hù)、市場(chǎng)矛盾的調(diào)和、客戶滿意度評(píng)估等職能，能夠正確規(guī)劃、實(shí)施和評(píng)估本企業(yè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目。掌握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實(shí)施方法。

【適合對(duì)象】

1、在校大學(xué)生，專(zhuān)業(yè)包括：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、信息管理等；

2、從事客戶關(guān)系管理工作的在職人員，或是有志從事客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員。

【課程內(nèi)容】

課 程 CM01 客戶關(guān)系管理CRM理念

課程簡(jiǎn)介 本課程旨在幫助學(xué)員了解CRM的概念、定義以及在企業(yè)中的作用，了解CRM發(fā)展歷程,掌握CRM基本原理和功能，使學(xué)員從培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)文化的角度來(lái)理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶資源管理；幫助學(xué)員重新認(rèn)識(shí)客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來(lái)評(píng)估和利用客戶資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

課程大綱：CRM基本理論、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)、CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化、客戶資源開(kāi)發(fā)、客戶資產(chǎn)管理、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度

課 程 CM02 客戶關(guān)系管理CRM方法

課程簡(jiǎn)介 本課程旨在幫助學(xué)員掌握一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售等專(zhuān)業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類(lèi)，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計(jì)忠誠(chéng)度計(jì)劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和綜合效益。

課程大綱：一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、客戶生命周期管理、客戶關(guān)懷、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠(chéng)度方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施、客戶異議處理

課 程 CM03 客戶關(guān)系管理CRM實(shí)務(wù)

課程簡(jiǎn)介 本課程旨在幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開(kāi)展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM等系統(tǒng)在信息交換、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等方面的關(guān)系；能夠結(jié)合金融、電信、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)CRM應(yīng)用的成敗原因進(jìn)行客觀分析，推進(jìn)企業(yè)CRM的成功應(yīng)用。

課程大綱：CRM的需求分析、CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容、CRM的系統(tǒng)選型、CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、CRM的投資回報(bào)率（ROI）分析、CRM實(shí)施績(jī)效評(píng)估、CRM與ERP、SCM、EAI

課 程 CM04 客戶關(guān)系管理CRM關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件

課程簡(jiǎn)介 本課程旨在幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件，并通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來(lái)幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法，同時(shí)結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的新發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)國(guó)內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助。

【課程收益】

讓學(xué)員系統(tǒng)、全面地掌握有關(guān)客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)理論和實(shí)務(wù)操作技能，達(dá)到IEBMU規(guī)定的相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

【教學(xué)環(huán)境】

【頒發(fā)證書(shū)】

1、學(xué)完全部課程并通過(guò)考核后，可取得由國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的“助理客戶關(guān)系管理師”執(zhí)業(yè)資格證書(shū)，全球通用。

2、助理客戶關(guān)系管理師證書(shū)持有者可免考試、免培訓(xùn)免考試直接申請(qǐng)由人力資源和社會(huì)**部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)師、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)師等證書(shū)，全國(guó)通用。