長(zhǎng)沙服務(wù)禮儀之服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升課程

【課程簡(jiǎn)介】

發(fā)展服務(wù)業(yè)是大勢(shì)所趨，人們?cè)谧非笪镔|(zhì)享受的同時(shí)，也在追求精神的滿足。21世紀(jì)銷售的核心不再是產(chǎn)品，也不僅僅是服務(wù)，而是一種感覺。人們會(huì)被一種無(wú)形的感召力量而吸引。而這種力量是由細(xì)節(jié)體現(xiàn)的,由服務(wù)人員傳遞的。

【教學(xué)安排】

模塊 服務(wù)人員的價(jià)值體現(xiàn)與高品質(zhì)服務(wù)人才打造

高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來(lái)自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。

高品質(zhì)的服務(wù)帶給服務(wù)人員的價(jià)值效應(yīng)

一、能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重

1、客戶的尊重

2、同事的認(rèn)可

3、老板的青睞

二、能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂

1、客人的感謝和贊美

2、領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、同事的羨慕

3、家人的驕傲和自豪

三、能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、機(jī)遇的獲得

如何成為服務(wù)行業(yè)的人才

1、我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)有多遠(yuǎn)

2、客戶滿意的10個(gè)因素

3、提供超越顧客期望的服務(wù)

第二模塊 服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉”

良好的服務(wù)離不開禮儀，服務(wù)也是一門學(xué)問。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中要贏得客戶，首先就要內(nèi)塑己身，掌握各種服務(wù)技巧，充分運(yùn)用服務(wù)禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務(wù)，將有助于獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶群。

服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉”

一、專業(yè)形象

1、服務(wù)人員儀容禮儀

2、服務(wù)人員儀表禮儀

3、服務(wù)人員工作用品的

二、看的技巧

1、學(xué)會(huì)“察言觀色”

2、學(xué)會(huì)用目光接觸顧客

3、與不同類型的顧客打交道

三、聽的技巧

1、有效的傾聽

聽清事實(shí) — 聽出關(guān)聯(lián) — 聽出感覺

2、學(xué)會(huì)聽懂需求

3、電話禮儀

四、笑的技巧

1、陽(yáng)光心態(tài)

2、表情及微笑的訓(xùn)練

3、做顧客喜歡的服務(wù)人員

服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉”

五、說(shuō)的技巧

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶

2、如何與顧客打招呼

3、如何贊美顧客

4、如何回應(yīng)顧客

六、動(dòng)的技巧

1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練

2、手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練

3、真誠(chéng)的接待來(lái)客

4、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品

5、親切地目送客人

第三模塊 有效溝通與異議處理

良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機(jī)，快捷有效的溝通也是服務(wù)人員必備的基本素養(yǎng)?？突?jīng)說(shuō)過：一個(gè)人的成功20%靠專業(yè)知識(shí)，80%靠人際溝通?？梢姕贤◣Ыo人的機(jī)遇和作用。同時(shí)，面對(duì)不同類型客戶，服務(wù)無(wú)法事事處處都完美，因而抱怨投訴不可避免。面對(duì)異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會(huì)給客戶滿意的答復(fù)。

服務(wù)禮儀的有效溝通

一、溝通的基本要求

1、溝通前了解顧客的需求

2、關(guān)心和關(guān)注，用愛心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客

3、避免直接銷售帶來(lái)的拒絕

4、通過深入交流建立信任

5、了解顧客的需求后，給出解決方案

二、與不同顧客的溝通方式

1、和沉默型的顧客打交道

2、和喋喋不休的人交道

3、和“價(jià)格太貴”的顧客打交道

服務(wù)禮儀的“異議處理”

一、面對(duì)顧客異議的心理準(zhǔn)備

1、控制自己的情緒

2、不要回避顧客抱怨

3、傾聽客戶的訴說(shuō)

4、建立與客戶的共鳴

5、誠(chéng)心實(shí)意地向客戶道歉

二、處理顧客異議的步驟

1、找到顧客異議的來(lái)源，讓客戶發(fā)泄。

2、注意處理辭令，抓住應(yīng)對(duì)關(guān)鍵。

3、提出應(yīng)急或預(yù)見性方案，讓客戶選擇。

4、向客戶進(jìn)行誠(chéng)實(shí)**，給予客戶一些額外補(bǔ)償。

【專業(yè)師資】

王雅波 老師

天津商業(yè)大學(xué)，北京禮儀學(xué)院

世界客屬總會(huì) 禮儀顧問

香港耀星文化傳播 禮儀策劃

中國(guó)電信 禮儀講師

深圳市外商投資協(xié)會(huì) 特約禮儀講師

深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì) 特約禮儀講師

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽名；

曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；

天津電視臺(tái)“青年大世界”的特約嘉賓；

《中國(guó)報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國(guó)》特約記者，主持高端人物訪談；

英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”；

《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆

◆授課部分單位：

GET Globle Education Training Group、納稅人之窗、地方稅務(wù)局、國(guó)泰君安證券、廣州本田、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、華商銀行、中國(guó)電信、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)信用保險(xiǎn)、奧林巴斯、愛默生電氣、大亞灣核電集團(tuán)、廣東華美集團(tuán)、廣東公誠(chéng)、深能源集團(tuán)、吉田拉鏈、承遠(yuǎn)航空、方大集團(tuán)、邁瑞醫(yī)藥、富士電機(jī)、偉星集團(tuán)、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、中國(guó)南山集團(tuán)、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、西點(diǎn)學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、格瑞衛(wèi)康、新朝陽(yáng)商業(yè)MALL、大中銀投資、深圳市外商投資協(xié)會(huì)、深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)……

◆主講課程：

《魅力職場(chǎng)---形象設(shè)計(jì)與國(guó)際商務(wù)禮儀》

《銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范》

《銀行高端客戶公關(guān)與接待禮儀》

《通信業(yè)商務(wù)交往與服務(wù)接待禮儀風(fēng)范提升》

《商場(chǎng)超市服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)商業(yè)人員禮儀培訓(xùn)》

《公務(wù)員禮儀培訓(xùn)》

《公交司乘人員禮儀訓(xùn)練》

《酒店行業(yè)服務(wù)人員待客禮儀》

《酒會(huì)禮儀》

《社交禮儀與溝通技巧》

……

◆ 學(xué)員見證：

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)……”

“王老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

----學(xué)員課后評(píng)價(jià)