上?！痘ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理》課程

參訓(xùn)對(duì)象：

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者

課程大綱：

章電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征

1.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

1.2.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.2.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.3 典型案例分析

第2章 電子商務(wù)客戶信息管理與分析

2.1 電子商務(wù)客戶信息收集的途徑與方法

2.2 客戶資料庫(kù)的建立

2.3 電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容與方法

2.4 典型案例分析

第3章 電子商務(wù)客戶滿意度管理

3.1 電子商務(wù)客戶滿意的影響因素

3.2 電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系

3.3 提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度管理

4.1 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的分類(lèi)

4.2 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的影響因素與評(píng)價(jià)指標(biāo)

4.3 建立和提高電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度的策略

4.4 典型案例分析

第5章 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理

5.1 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容

5.2.1 售前客戶服務(wù)策略

5.2.2 售中客戶服務(wù)策略

5.2.3 售后客戶服務(wù)策略

5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧

5.2.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀

5.2.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧

5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6章：會(huì)員管理篇——營(yíng)銷(xiāo)

6.1  數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用與執(zhí)行步驟

6.1.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用

6.1.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的6個(gè)執(zhí)行步驟

6.2   會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)策略與應(yīng)用

6.2.1 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

6.2.2 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用

6.2.3 會(huì)員的價(jià)值區(qū)隔

6.2.4 顧客終身價(jià)值

6.2.5 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)RFM的分析

6.3  會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)工具

6.3.1 電子郵件

6.3.2 呼叫中心

6.3.3 手機(jī)APP

6.4  如何避免會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)失敗

6.4.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的十個(gè)誤區(qū)

6.4.2 如何避免這些數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)錯(cuò)誤

上課時(shí)間：7.4--7.5在北京 7.25--26在上海

教學(xué)環(huán)境

合作案例

學(xué)校師資

男，44歲，專(zhuān)注于客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)、客戶服務(wù)等領(lǐng)域。

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師

清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師

北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員