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當(dāng)前位置 : 好學(xué)校 佛山客戶服務(wù) 佛山匯學(xué)教育戰(zhàn)旗電商學(xué)院 課程正文
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佛山匯學(xué)教育戰(zhàn)旗電商學(xué)院
認(rèn)證等級
佛山匯學(xué)教育戰(zhàn)旗電商學(xué)院
已獲好學(xué)校V2信譽(yù)等級認(rèn)證
信譽(yù)值
與好學(xué)校簽訂讀書保障協(xié)議：
課程詳情
開班信息
校區(qū)地址
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讀書保障
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【職業(yè)介紹】
網(wǎng)店客服（網(wǎng)店的一種服務(wù)形式）
網(wǎng)店客服是通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過網(wǎng)絡(luò)，開網(wǎng)店，提供給客戶解答和售后等的服務(wù)，稱為網(wǎng)店客服 目前網(wǎng)店客服主要是針對網(wǎng)店客服就是阿里軟件提供給淘寶掌柜的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時(shí)把握商機(jī)消息，從容應(yīng)對繁忙的生意。
塑造店鋪第二張臉、讓顧客跟著你走！
匯學(xué)獨(dú)立研發(fā)課程架構(gòu)，確保課程體系實(shí)戰(zhàn)性！實(shí)力導(dǎo)師定向教學(xué) 確保易學(xué)快用！
理論+實(shí)操，課堂上雙管齊下，老師親自輔導(dǎo)，當(dāng)天知識當(dāng)天學(xué)會當(dāng)天消化！
【培訓(xùn)目標(biāo)】
通過客服培訓(xùn)，熟悉掌握淘寶天貓網(wǎng)店客服溝通服務(wù)流程，掌握客服溝通技巧和售后服務(wù)。通過客服培訓(xùn)，提升客戶購買率和好評率。
【招生對象】
通過培訓(xùn)提升掌握“客服”溝通、營銷等技巧，成為一個(gè)客服，想提升自己的溝通能力的個(gè)人。
【就業(yè)崗位】
淘寶客服、客服主管、售后主管、自主創(chuàng)業(yè)。
【上課時(shí)間】
總課時(shí)18（不含輔導(dǎo)顧問時(shí)間）
周一到周六上午10:30-12:30或下午：14:30-17:30晚上班 ： 晚上：19:00-21:00
*學(xué)會！ 五年內(nèi)免費(fèi)復(fù)訓(xùn)(無次數(shù)限制)
【培訓(xùn)方式】
◆ 小班授課，人手一臺電腦，學(xué)練結(jié)合，免費(fèi)試聽和重修，終身技術(shù)支持。
◆ 教師授課與學(xué)生上機(jī)實(shí)踐相結(jié)合，采用多媒體教學(xué)方式，**佳的學(xué)習(xí)效果。
◆ 案例教學(xué)：采用完全的企業(yè)案例教學(xué)，邊講邊練，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)學(xué)員迅速掌握相應(yīng)的知識和技能。
◆ 注重實(shí)用：每一位任課教師都具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們不僅精通所講授的課程，而且具備豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在教學(xué)的過程中會逐步將自己的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)員。
【教學(xué)大綱】
| 課程體系 |
學(xué)習(xí)簡介 |
學(xué)習(xí)收益 |
| 客服基礎(chǔ)概述 |
客服是公司的形象代表1.從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài)調(diào)整2.客服的職業(yè)價(jià)值觀3.服務(wù)意識與職業(yè)態(tài)度4.客服團(tuán)隊(duì)架構(gòu)組成 |
客服是公司的形象代表，通過企業(yè)文化培訓(xùn)，樹立客服的服務(wù)意識與職業(yè)態(tài)度，調(diào)整心態(tài)為提高銷售以及客戶滿意度。 |
| 客服團(tuán)隊(duì)管理 |
客服團(tuán)隊(duì)管理設(shè)置及職能1.分銷運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)2.權(quán)限分配(售前,售后,優(yōu)惠等)3.客服子賬號創(chuàng)建4.角色權(quán)限5.子賬號分流設(shè)置6.子賬號安全管理7.監(jiān)控查詢（查詢各子賬號均可）8.客服的晉升制度9.客服團(tuán)隊(duì)考核及激勵 |
什么樣的人才能領(lǐng)導(dǎo)好客服團(tuán)隊(duì)？帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更大的價(jià)值,唯有專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì),是有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。 |
| 基礎(chǔ)規(guī)則(交易) |
了解淘寶與天貓的區(qū)別1、淘寶基礎(chǔ)規(guī)則與流程1.交易評價(jià)管理2.市場管理3.通用違規(guī)行為及違規(guī)處理措施4.嚴(yán)重違規(guī)行為/一般違規(guī)行為5.描述不符,違背**6.競拍不買,惡意騷擾7.爭議處理規(guī)則8.中差評評價(jià)處理2、天貓規(guī)則1.違規(guī)違規(guī)處理措施/嚴(yán)重違規(guī)行為2.虛假交易/延遲發(fā)貨/違規(guī)的執(zhí)行3.淘寶爭議處理規(guī)則4.售中爭議處理與執(zhí)行 |
1.熟知淘寶與天貓的規(guī)則與流程，注意以及違規(guī)處理措施等。避免違規(guī)行為給店鋪帶來的損失。2.當(dāng)交易糾紛出現(xiàn)，我們該如何避免并把損失降到低。 |
| 千牛工作臺應(yīng)用 |
1.工作臺與旺旺模式介紹2.頁面模塊介紹3.客服工作臺的設(shè)置4.產(chǎn)品上傳，商品分類/描述5.交易管理、商品管理、客戶管理6.聊天頁面（商品/訂單/客戶/機(jī)器人）7.快捷回復(fù)和插件設(shè)置8.聯(lián)系人管理9.交易管理應(yīng)用10.訂單管理11.店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)的查看和導(dǎo)出12.客服權(quán)限及子帳號設(shè)置 |
1、熟悉操作千牛工作平臺的操作,產(chǎn)品上傳，商品分類和描述，訂單管理和設(shè)置運(yùn)費(fèi)模塊等，2、熟悉賣家工作臺使用的店鋪管理工具，有效對商品、客戶以及訂單進(jìn)行跟蹤管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做電商思路。 |
| 售前準(zhǔn)備 |
1.溝通的重要性2.了解客服工作流程3.實(shí)時(shí)了解商品庫存4.發(fā)布寶貝/詳情描述5.物流快遞及發(fā)貨6.了解客戶心理，關(guān)聯(lián)銷售技巧7.客戶信息收集與反饋8.接待咨詢注意事項(xiàng)9.語言技巧10.客服準(zhǔn)備工作 |
了解溝通的重要性及接單技巧,通過產(chǎn)品客戶的接待工作，學(xué)會從售前，售中，售后三方面來打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 |
| 售中接待 |
1.在線接待流程2.快捷短語/自動回復(fù)使用技巧1.溝通語言技巧1.買家購買分析2.常見的拒絕理由及破解技巧1.接待咨詢注意事項(xiàng)3.推薦/促成交易技巧4.客服催付成交技巧6.客戶跟蹤回訪7.禮貌告別/結(jié)束話術(shù)回復(fù)8.下單發(fā)貨注意事項(xiàng)9.客服催付技巧 |
1.了解與客戶溝通交流接待需要注意的細(xì)節(jié)事項(xiàng)。了解自身產(chǎn)品的相關(guān)，更好的為客戶服務(wù)。2.學(xué)習(xí)客服的回復(fù)技巧，提高淘寶成交幾率。專業(yè)知識禮貌告別，結(jié)束話術(shù)回復(fù)，給客戶良好的印象3.客服銷售禁語！ |
| 售后客服 |
售后服務(wù)基礎(chǔ)，接待處理售后客戶問題1.回復(fù)/處理技巧2.買賣交易退換貨3.退貨退款處理(質(zhì)量問題,發(fā)錯(cuò)貨等)4.了解投訴/舉報(bào)等規(guī)則詳情5.違規(guī)記錄6.交易糾紛處理流程7.交易糾紛處理技巧8.了解糾紛交易處罰后果9.快速處理退款退貨10為客戶查/催件,丟件賠付處理11.中差評處理技巧12.售后問題登記，交接等13.售后退款差價(jià)操作14.影響客服滿意度的因素 |
售后客服崗位，介紹店鋪日常客服面對中差評的溝通解釋技巧，做好售后的服務(wù)，提升旺旺咨詢轉(zhuǎn)化率，利用中差評解釋提升轉(zhuǎn)化率，高效處理中差評，利用中差評做營銷，提升DSR評分，維護(hù)好新老客戶。 |
| 績效考核 |
1.客服績效考核2.重要性分析及考核目的3.售前考核指標(biāo)制定4.方案制訂與實(shí)行5.未成交跟蹤等 （售前）6.物流服務(wù)（額外指標(biāo)）7.售后考核指標(biāo)制作與了解8.售后退換貨處理問題的能力9.交易糾紛及中差評處理10.客服轉(zhuǎn)化率11.響應(yīng)時(shí)間（回復(fù)速度）12.月總銷售額（個(gè)人業(yè)績）13.客單價(jià)（單筆銷售額）14.考核軟件介紹及使用15.考核指標(biāo)的查看分析 |
1.績效考核指標(biāo)是什么？你更需要懂得績效考核的核心。讓學(xué)習(xí)制定自己公司的業(yè)績效考核制度。2.績效是員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)、直接成績、終效益的統(tǒng)一。工作目標(biāo)為導(dǎo)向,將工作更加標(biāo)準(zhǔn)化。3.根據(jù)工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及銷售績效為員工的薪酬決策，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。 |
| 客戶關(guān)系管理CRM |
1.客服管理CRM系統(tǒng)介紹2.客戶關(guān)系管理3.老客戶維護(hù)技巧3.會員營銷4.客戶關(guān)懷及二次營銷5.群發(fā)短信（優(yōu)惠活動）6.物流短信提醒7.中差評關(guān)懷8.加旺旺群/微博/微信/微淘9.電話回訪/短信關(guān)懷10老客戶體驗(yàn)11.贈送優(yōu)惠11試用試穿體驗(yàn)12.售前/售后接待客戶的意見與反饋13.網(wǎng)店客服溝通與能力提升 |
1.了解客戶管理CRM系統(tǒng)功能的介紹，熟悉老客戶維護(hù)技巧，針對客戶資源，客戶跟進(jìn)，團(tuán)隊(duì)管理，業(yè)績核算，售后服務(wù)。向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。 |
| 客服流程化管理 |
1.如何認(rèn)知客戶需求2.如何分析客戶類型3.如何銷售技巧的加強(qiáng)4.銷售必備&禁忌 |
對客戶(準(zhǔn)客戶)進(jìn)行分類，對不同級別的客戶提供差異性的服務(wù)。提高客服整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法,通過改善整個(gè)服務(wù)體系。 |
| 有部分重要課程大綱未公開，詳情課程請到現(xiàn)場詳細(xì)了解... |
【師資優(yōu)勢】
被馬云三次親自點(diǎn)名接見的“肖森舟”
肖森舟，淘寶大學(xué)企業(yè)導(dǎo)師，淘寶網(wǎng)農(nóng)業(yè)專家；微信自我營銷人，先后得到過“中國十大網(wǎng)商提名獎”、“廣州十大網(wǎng)商”、“淘寶網(wǎng)個(gè)人十大網(wǎng)商”、“中國網(wǎng)上零售品牌50強(qiáng)”、”全球十佳網(wǎng)貨品牌“等榮譽(yù)
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