40招教你如何和老外溝通

一、溝通禮儀6絕招

第1招 妥善安排會(huì)面的約定

-i'd like to make an appointment with mr. lee. dating

當(dāng)你計(jì)劃到海外出差，順道拜訪客戶時(shí)，必須先以書(shū)信通知對(duì)方。出國(guó)以前再以telex或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問(wèn)的日期和目的。如果是臨時(shí)決定的拜訪，也要通過(guò)對(duì)方的秘書(shū)安排，告訴她："i'dlike to make an appointment withmr.lee."(我想和李先生約見(jiàn)一次。)讓對(duì)方對(duì)你的造訪有所準(zhǔn)備，才會(huì)有心情和你洽談。

第2招 向溝通對(duì)手表示善意與歡迎

I will arrange everything. something nothing anything

如果溝通是由你發(fā)起，提供對(duì)手一切的方便，能使溝通一開(kāi)始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)手是遠(yuǎn)道而來(lái)的，你熱心地告知他："iwill arrange everything."(我會(huì)安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠(chéng)意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。

第3招 溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾

no interruptions during the meeting! no disturbance,please

如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請(qǐng)叮嚀你的部屬，勿在溝通過(guò)程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^(guò)份的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。

第4招 遵守禮儀

behave yourself!

溝通時(shí)，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對(duì)你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對(duì)手講話時(shí)左顧右盼，都足以使人對(duì)體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。

第5招 適時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失

its my fault. mistake error

如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的"im sorry. its myfault."(對(duì)不起，是我的錯(cuò)。)通常能夠獲得對(duì)方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無(wú)謂的辯解，只能火上加油，擴(kuò)大事端。

第6招 抱怨不是無(wú)理取鬧

i have a complaint to make。

以激憤的語(yǔ)氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯(cuò)了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來(lái)的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實(shí)令人懊惱。但是生氣并不能解決問(wèn)題，不如心平氣和而語(yǔ)氣堅(jiān)定地告訴對(duì)方"i have a complaint to make."(我有怨言。)然后告訴他所發(fā)生的事。

二、溝通技巧20招

第7招 資料須充實(shí)完備

we have a pamphlet in english。

具體的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力。當(dāng)客戶聽(tīng)到你說(shuō) "we have a pamphlet inenglish."(我們有英文的小冊(cè)子。)或 "please take this as asample"(請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。)時(shí)，一定會(huì)興趣大增，進(jìn)而問(wèn)你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。如果你平時(shí)資料搜集得全面，便能有問(wèn)必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。

第8招 緩和緊張的氣氛

how about a break？

當(dāng)會(huì)議因冗長(zhǎng)而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無(wú)意義的僵持是無(wú)法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對(duì)方的情形下提出"howabout abreak？"(休息一下如何？)對(duì)方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們?cè)倩氐綍?huì)議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。

第9招 做個(gè)周到的主人

you can use our office equipment if necessary。

如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)向溝通對(duì)手提供舒適的場(chǎng)所以外，更應(yīng)該盡量配合對(duì)手，向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告訴他"you can use our office equipment ifnecessary."(如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。)協(xié)助對(duì)手對(duì)溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對(duì)己方極為有利的。

第10招 詢問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)

what is your opinion?

每個(gè)人都希望自己的意見(jiàn)受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說(shuō)出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句"what is youropinion？"(你的意見(jiàn)是？)或" i'd like to hear your ideas about theproblem."(我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。)不但讓對(duì)方感覺(jué)受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。

第11招 清楚地說(shuō)出自己的想法與決定

i think i should call a lawyer。

如果在溝通場(chǎng)合中，你無(wú)法詳實(shí)地說(shuō)出心中的意念，不僅會(huì)使對(duì)方聽(tīng)得滿頭霧水，說(shuō)不定還會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你對(duì)實(shí)際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他"ihad the right-of-way."(我有優(yōu)先行駛權(quán)。)或沒(méi)告訴他" i think i should call alawyer."(我想我該叫個(gè)律師。)你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實(shí)資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對(duì)這類場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)，您這方面的英語(yǔ)一定會(huì)大有進(jìn)步！

第12招 找出問(wèn)題癥結(jié)

what seems to be the trouble？

任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對(duì)方不能達(dá)到你的要求？這種情況發(fā)生時(shí)，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆?whatseems to be the troubte？"(有什么困難嗎？)或問(wèn)一句"is there something thatneeds our attention?"有什么需要我們注意的嗎？)都能表示你對(duì)事情的關(guān)切。知道問(wèn)題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。

第13招 要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意

please tell me about it。

當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句"pleasetell me about it"(請(qǐng)告訴我這件事的情況。)或"i'm sorry for my error and assureyou i will take great care in performing thework"(我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您**，我會(huì)盡全力處理此事。)令對(duì)方覺(jué)得你有責(zé)任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。

第14招 適時(shí)提出建議

well send you a replacement right away。

當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)地提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你運(yùn)送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他**"well send you a replacement right away." (我們會(huì)立即寄給您一批替換品。)或者告訴他"wecan adjust the price for you if you keep thematerial."(如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價(jià)格。)那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。

第15招 隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)

is this waht we decided?

商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過(guò)目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問(wèn)對(duì)方"isthis what we decided? "(這是我們說(shuō)定的嗎？)合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告訴對(duì)方"i'll have toreturn this contract to youunsigned."(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問(wèn)題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。

第16招 聽(tīng)不懂對(duì)方所說(shuō)的話時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)

would you mind repeating it?

英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ)，聽(tīng)不懂是很自然的。聽(tīng)不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說(shuō)"wouldyou mind repeatingit?"(您介意再講一遍嗎？)，相信對(duì)方不但會(huì)再說(shuō)一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒(méi)聽(tīng)懂，那么仍然要用這個(gè)老方法："couldyou explain it more precisely?"(您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎？)

第17招 使談判對(duì)手作肯定答復(fù)的問(wèn)題

is it important that ……?

連續(xù)發(fā)問(wèn)溝通對(duì)手給予肯定答復(fù)的問(wèn)題，后引導(dǎo)他對(duì)你的主要建議也作有定的答復(fù)，是絕對(duì)須要花費(fèi)一番心思的。通常溝通對(duì)手只對(duì)自己有利的問(wèn)題，才會(huì)痛快地回答"yes"。因此，在溝通場(chǎng)合開(kāi)始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對(duì)方接受的條件，對(duì)他有什么好處，試著以"isit important that ……?"(……是不是對(duì)您很重要？)或"is it helpful if……?"(如果……是不是對(duì)你有幫助？)未獲得他的肯定，那么要使你的建議通過(guò)也不難了。

第18招 做適當(dāng)?shù)淖尣?/p>

the best compromise we can maks is……

溝通雙方的互相讓步，常見(jiàn)的例子就是討價(jià)還價(jià)。買方希望賣方減價(jià)一百五十元，而賣方只想減價(jià)五十元，雙方一陣討價(jià)還價(jià)之后，后減了一百元。不論你的對(duì)手是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)后的讓步："thebest compromise we can make is …… "(我們所能做的好的折衷辦法是……)或是" this isthe lowest possibleprice."(這是低的可能價(jià)格了。)然后堅(jiān)定不移，否則如果讓步得太過(guò)，你可就要有所損失了。

第19招 不要倉(cāng)促地做決定

please let me think it over。

在商場(chǎng)上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會(huì)令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過(guò)深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無(wú)法遂下決定的事時(shí)，不妨請(qǐng)他給你一點(diǎn)時(shí)間"pleaselet me think it over."(請(qǐng)讓我考慮一下。)或" would it be all right to giveyou an answer tomorrow？"(明天再答復(fù)您行嗎？)切記，倉(cāng)促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！

第20招 說(shuō)"不"的技巧

no, but ……

在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵地說(shuō)"no."拐彎抹角地用"that'sdifficult"(那很困難。)或"yes,but……"(好是好，可是……)來(lái)搪塞，會(huì)令對(duì)方覺(jué)得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說(shuō)"no，but……"對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)?。這個(gè)時(shí)候，你因?yàn)橐严扔?no"牽制對(duì)方，而站在溝通的有利位置上了。

第21招 不要催促對(duì)手下決定

stop asking "have you decided?"

當(dāng)你的溝通對(duì)方需要時(shí)間來(lái)考慮一下方案時(shí)，千萬(wàn)不要一直催促他"hare youdecided?"(你決定了沒(méi)有？)那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。

第22招 沉默是金

silence is golden。

面對(duì)對(duì)方所提無(wú)法接受的提議，沉默是有力的回答。這種無(wú)動(dòng)于衷所帶給溝通對(duì)手的壓力，遠(yuǎn)大于澆他一盆冷水。將所達(dá)成的協(xié)議逐一列入記錄——let's have the agreed itemsrecorded。為了避免簽約時(shí)的爭(zhēng)執(zhí)或重新商議，交涉中達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目應(yīng)做成記錄，并在會(huì)議結(jié)束時(shí)傳閱。因此，每達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，要記得提醒對(duì)方"let'shave the agreed items recorded." 我們聲達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目記錄下來(lái)。)

第23招 過(guò)分吹牛，足以敗事

don't boast!

磋商者往往為了達(dá)成協(xié)議而向交涉對(duì)手做過(guò)份不實(shí)的吹噓。這種情形在向他人推銷產(chǎn)品時(shí)，尤其常見(jiàn)。顧客因聽(tīng)信你的吹牛而購(gòu)買產(chǎn)品，進(jìn)而造成損失，輕者不再與你打交道；嚴(yán)重的，恐怕還要告你欺詐，多劃不來(lái)！所以在向他人做"we can give you a guarantee 100years."(我們可以給您一百年的**。)這一類的**時(shí)，好先斟酌一番。

第24招 不浪費(fèi)溝通對(duì)手的時(shí)間

……then i'll drive you to the airport for your flight at 7:00.

在溝通開(kāi)始以前，好事先得知溝通對(duì)手的行程表，并盡量配合。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后，你對(duì)他說(shuō)"i'll have mysecretary type the contract for you to sign at once, then i'lldrive you to the airport for your flight at 7:00.(我會(huì)讓我的秘書(shū)立刻將合同打好給您簽名，然后，我開(kāi)車送您去機(jī)場(chǎng)搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。)想必他一定會(huì)感激你的周到細(xì)心，因此也會(huì)采取合作的態(tài)度。

第26招 達(dá)到目地，立即離開(kāi)

i'm glad to have met you, mr. lee。

如果協(xié)議達(dá)成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危險(xiǎn)：溝通對(duì)手改變主意；或者你可能因松懈而目不擇言，說(shuō)錯(cuò)了話。因此商議一完成，立即以"i'm glad to have met you, mr. lee."(李先生，很高興認(rèn)識(shí)您。)收?qǐng)?，告別離去。

三、如何使溝通順利進(jìn)行8招

第27招 充滿信心地進(jìn)行溝通

you can ask me any question。

任何有心溝通的人，都希望他的溝通對(duì)手是個(gè)舉足輕重的人物。讓對(duì)手認(rèn)為你是有決策力的人，直接的方法便是一見(jiàn)面就告訴他" youcan ask meanyquestion."(您可以問(wèn)我任何問(wèn)題。)如果你在對(duì)方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對(duì)方必定會(huì)懷疑他跟你之間的溝通效果。因此面對(duì)每一個(gè)溝通場(chǎng)合，一定要充滿信心。

第28招 對(duì)溝通對(duì)手的專長(zhǎng)與能力表示認(rèn)知

i know you are good at ……

每個(gè)人都對(duì)自己的才能引以為榮。向你的溝通對(duì)手表示你認(rèn)知他的能力，并寄希望他有所表現(xiàn)："i know you are goodat handling difficult situations, and i believe i can count onyou."(我知道你擅于處理棘手問(wèn)題，并相信我可以依賴您。)相信他一定不愿意讓你失望。

第29招 以肯定的語(yǔ)氣，談?wù)搶?duì)手的問(wèn)題

i believe our experts can give you helpful advice for theproblem in your company。

當(dāng)對(duì)手正在為某個(gè)問(wèn)題煩惱，而你正好能夠幫他忙，一句 "i believe our experts can give youhelpful advice for the problem in your company."(我相信我們的專家能提供對(duì)貴公司問(wèn)題有幫助的建議。)必能使他寬慰不已，立刻表現(xiàn)合作的態(tài)度，而你的溝通力也大大增加了。

第30招 委婉地透露壞消息

bad news，im afraid。

要向他人透露壞消息，也需要一點(diǎn)技巧。老師在公布成績(jī)以前，總是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同學(xué)預(yù)先做好心理準(zhǔn)備。同樣，在向客戶透露漲價(jià)或其它壞消息時(shí)，先告訴他"badnews，im afraid"(恐怕是壞消息喔。)也能收到相同的效果。人對(duì)某件事的發(fā)生預(yù)先有心理準(zhǔn)備時(shí)，總是較容易接受的。

第31招 強(qiáng)調(diào)溝通雙方相同的處境

our costs are way up too。

說(shuō)服溝通對(duì)手的技巧之一，就是強(qiáng)調(diào)雙方的相同點(diǎn)，使其產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而達(dá)成協(xié)議。一個(gè)賣主告訴老客戶產(chǎn)品漲價(jià)的常見(jiàn)理由就是"our costs are way up too, "(我們的成本也上漲了。)以使客戶覺(jué)得他的對(duì)手和他一樣，正面臨著漲價(jià)的處境。這時(shí)候買主再不愿意，也只好接受漲價(jià)的必然結(jié)果了。

第32招 向談判對(duì)手略施壓力

the special price will be effective until may 30.

為了促使談判對(duì)手盡快做決定，略施壓力有時(shí)也是值得考慮的手段。例如，聰明的賣主都知道，訂出"后期限"，能夠刺激原本無(wú)心購(gòu)買或猶豫不決的買主。一句"unless you ordr in february, we wont be able to deliver inapril."(除非您在二月就下訂單，否則我們無(wú)法在四月交貨。)或者" the special price will beeffective until mag 30."(特價(jià)的有效期限到五月三十日。)都能使?jié)撛诘馁I主迅速地在心里盤算一番！

第33招 不要幸災(zāi)樂(lè)禍

dont say" i told you so!"

當(dāng)你以前曾告訴或警告過(guò)對(duì)手的事被你不幸言中時(shí)，用不著再來(lái)提醒他"i told you so!"我告訴過(guò)你吧！這種話對(duì)你們的溝通沒(méi)有幫助，卻只有使聽(tīng)者更加反感。

第34招 保留溝通對(duì)手的面子

-your views regarding management differ from mine。

要使溝通徹底失敗，好的辦法就是使你的溝通對(duì)手顏面盡失?？墒?，這該不是你所要的結(jié)果吧？因?yàn)槿绱艘粊?lái)，溝通不但要破裂，也會(huì)招來(lái)對(duì)手的怨恨。雖然你重重地打擊了對(duì)手，自己卻也成了失敗的溝通者。因此向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時(shí)，要確定將矛頭指向事情本身，而不是對(duì)手身上："yourviews regarding management differmine."(您的經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)和我的不同。)有時(shí)候，你甚至于可以將責(zé)任歸咎于不在場(chǎng)的第三者身上，而不是直接推給溝通對(duì)手：" someonemust have given you wronginformation."(一定是有人把錯(cuò)誤的情報(bào)給了你。)這樣的說(shuō)法可以引導(dǎo)對(duì)方修正他的觀點(diǎn)，而不會(huì)觸怒了他，使他拂袖而去。

第35招 避免馬拉松式溝通

can we continue the meeting tomorrow?

人在精神疲勞的狀況下，其判斷力不比在正常情況時(shí)。里此，當(dāng)溝通的對(duì)方有意安排這類溝通時(shí)，應(yīng)盡量避免。一旦發(fā)現(xiàn)自己陷入這種令人不悅的情況時(shí)，也要提高警覺(jué)。你可以在適亞的時(shí)候提出"canwe continue the meeting tomorrow?"(我們可不可以明天再繼續(xù)開(kāi)會(huì)？)

第36招 警覺(jué)拖延戰(zhàn)術(shù)

if he says: i will find some detailed informa tion for youwhen i return to my office。

當(dāng)溝通對(duì)手就某個(gè)問(wèn)題說(shuō)" i will find some detailed information for youwhen i return to myoffice."(我回辦公室時(shí)，會(huì)為你找詳細(xì)的資料。)時(shí)，他可能是為了回避你的問(wèn)題所做的敷衍。他也許還會(huì)煞有其事地在他的筆記簿上記下來(lái)，但這并不表示他下次會(huì)真的給你帶來(lái)所要的資料。因此，不要因?yàn)樗憩F(xiàn)出一付很愿意向你提供資料的樣子，就以為他在這方面毫無(wú)問(wèn)題。在沒(méi)弄清楚以前，還是不可以掉以輕心。

第37招 對(duì)手患有"健忘癥"時(shí)

if he says: i forgot to bring it with me。

當(dāng)溝通對(duì)手應(yīng)該向你提供預(yù)期中的資料，而他總是說(shuō)"i forgot to bring it withme."(我忘記帶了。)時(shí)，那么，他不是缺乏談判誠(chéng)意，就是他根本無(wú)法提供資料，或者是他不敢將資料拿出來(lái)。

第38招 耐心應(yīng)付對(duì)手的出爾反爾

as our record notes， it should be……

當(dāng)溝通結(jié)束后做總結(jié)報(bào)告時(shí)，溝通對(duì)手有時(shí)會(huì)對(duì)早已達(dá)成的協(xié)議項(xiàng)目出爾反爾，甚至完全否定。這時(shí)，你可根據(jù)溝通時(shí)做的記錄提出質(zhì)疑："asour record notes, it shouldbe……"(照我們記錄上記載的，那應(yīng)該是……)同時(shí)要準(zhǔn)備隨時(shí)重新協(xié)商，千萬(wàn)不可在這種情況下輕易妥協(xié)。

第39招 拒絕在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所進(jìn)行溝通

should we try another place?

如果你發(fā)現(xiàn)進(jìn)行溝通的場(chǎng)所足以使你心煩意亂，假如有通風(fēng)不良、座椅不穩(wěn)、面對(duì)烈日等情況，你好建議對(duì)手換個(gè)地方： "should we try another place?"我們是不是該換個(gè)地方？)有時(shí)這是對(duì)方故意安排的，目的是想加重你的心理負(fù)擔(dān)。那么，你更不能屈就在這種場(chǎng)所進(jìn)行溝通了。

第40招 不隨便承擔(dān)責(zé)任

i dont want you to think that i did this。

做錯(cuò)了事固然要認(rèn)錯(cuò)，不是你造成的損害，也絕不背黑鍋。租車、住旅館，如發(fā)現(xiàn)有前人留下的破壞物時(shí)，都應(yīng)立即反映。把負(fù)責(zé)的人找來(lái)，指給他看損壞的情況，告訴他"idont want you to think that i didthis"(我不想讓你認(rèn)為是我造成的。)即可脫離日后有口難分，或替人賠償損失的困境。