成功案例之某通信行業(yè)EAP項(xiàng)目

一、背景2008年

某管理顧問公司對(duì)A公司進(jìn)行了管理水平診斷，發(fā)現(xiàn)企業(yè)員工在與組織聯(lián)結(jié)和身心健康方面存在較多的困擾。2009年，A公司決定開展EAP項(xiàng)目，與中科院心理所組織與員工促進(jìn)中心合作實(shí)施。

二、項(xiàng)目實(shí)施過程

1）根據(jù)以往工作結(jié)果，梳理企業(yè)存在的問題

通過文案工作，我中心發(fā)現(xiàn)，A公司基層員工認(rèn)為企業(yè)不關(guān)心員工，把員工當(dāng)作機(jī)器；工作過程中積累了較多的負(fù)面情緒，情緒壓抑；工作多，壓力大，經(jīng)常感到焦慮；對(duì)工作和學(xué)習(xí)感到厭倦，工作的動(dòng)力不足；對(duì)企業(yè)文化中的理念不認(rèn)同。中層管理人員認(rèn)為工作任務(wù)繁重，壓力大；職業(yè)發(fā)展停滯，工作動(dòng)力不足；工作中溝通不暢，人際關(guān)系協(xié)調(diào)困難；身體健康狀況差，精力不足。

2）與企業(yè)方聯(lián)絡(luò)溝通，了解企業(yè)對(duì)項(xiàng)目的要求和期望

A公司負(fù)責(zé)人表示，本項(xiàng)目的主要目標(biāo)在于：要了解員工全員的職業(yè)心理健康及壓力水平，現(xiàn)狀特點(diǎn)，存在的問題；要針對(duì)問題提出相應(yīng)的解決方案，解決方案要切實(shí)可行；將選取重點(diǎn)，對(duì)部分解決方案進(jìn)行實(shí)施，并要能夠評(píng)估實(shí)施的效果。

3）在企業(yè)內(nèi)部通過各種方式進(jìn)行宣傳

包括管理層的宣傳啟動(dòng)會(huì)，和全員的動(dòng)員大會(huì)。以及通過EAP推廣會(huì)、海報(bào)、宣傳冊(cè)、心理科普網(wǎng)站建設(shè)、短信平臺(tái)等各種手段進(jìn)行宣傳。

4）心理訪談

由資深EAP心理咨詢師進(jìn)行抽樣訪談。共訪談高層管理者6人，中層管理者22人，員工67人（共95人）。通過訪談，進(jìn)一步梳理出企業(yè)員工和管理層共同的壓力源以及差異化的壓力源。比如，共同壓力源上，都存在用工形式上存在的問題、績(jī)效考核指標(biāo)的壓力、工作匯報(bào)審核流程過長(zhǎng)、過度加班與突發(fā)應(yīng)急問題、工作家庭難以平衡；差異化的壓力源上，員工和管理層有各自存在不同的焦點(diǎn)問題。

5）職業(yè)心理健康測(cè)評(píng)

通過在線測(cè)評(píng)系統(tǒng)，對(duì)A公司全員約2000人進(jìn)行了職業(yè)心理健康測(cè)評(píng)。從壓力來源、個(gè)體特征（如抗壓人格、應(yīng)對(duì)方式）、壓力效應(yīng)（身心健康、績(jī)效行為、組織和工作態(tài)度）等方面進(jìn)行了測(cè)評(píng)診斷。

6）企業(yè)整體診斷分析與方案規(guī)劃

通過以往資料分析、心理訪談和職業(yè)心理健康的測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)A公司存在的問題和原因進(jìn)行分析，提出整體的診斷與干預(yù)方案。比如，對(duì)于可變的壓力源，如管理者的管理方法、溝通方法等，提出建議進(jìn)行調(diào)整，并給予后續(xù)的培訓(xùn)支持；對(duì)于相對(duì)難以改變的壓力源，如企業(yè)的用工制度、流程等，一方面提出管理改進(jìn)建議，一方面從心理層面進(jìn)行調(diào)整，建議企業(yè)對(duì)員工的心理和感受進(jìn)行關(guān)注，對(duì)員工的積極行為進(jìn)行及時(shí)鼓勵(lì)和贊揚(yáng)，為員工提供更多的鍛煉機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。在個(gè)體層面上，無(wú)論是對(duì)管理者和員工，都給予提升的建議和培訓(xùn)，主要通過建立積極觀念，提升心理資本和心理效能來實(shí)現(xiàn)。

7）培訓(xùn)教育

按照前期診斷與規(guī)劃方案，對(duì)A公司的管理者和員工分別提供培訓(xùn)課程，以參與式、互動(dòng)式、體驗(yàn)式培訓(xùn)的方式進(jìn)行，通過知識(shí)講授、案例研討、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練相結(jié)合的方式，對(duì)管理者提供了《管理者的情商》、《打造高凝聚力團(tuán)隊(duì)》、《咨詢式管理和溝通》、《80/90后新生代員工管理》等培訓(xùn)課程；對(duì)員工提供《壓力管理》、《心態(tài)調(diào)適》、《成為高效能父母》、《工作與生活平衡》等培訓(xùn)課程。員工對(duì)培訓(xùn)課程的總體滿意度達(dá)到91.3%，管理層對(duì)培訓(xùn)的滿意度達(dá)到了82.5%。

8）咨詢輔導(dǎo)

在接下來六個(gè)月中，A公司來訪人員達(dá)到了132人次，其中員工105人次，另包括約20%的員工家屬來訪，來訪問題側(cè)重于壓力調(diào)試、職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、婚戀情感、親子教育幾個(gè)大的主題。

9）內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)

A公司希望內(nèi)部的政工、工會(huì)、人資、宣傳等部門人員，能夠承擔(dān)起內(nèi)部員工輔導(dǎo)、觀察異常情況、及時(shí)處理危機(jī)等方面職能，于是抽調(diào)組織本系統(tǒng)中相關(guān)職能部門人員30人，通過內(nèi)部培訓(xùn)季安排，由心理所組織師資進(jìn)行了總共為期一個(gè)月的心理咨詢師（三級(jí)）基礎(chǔ)培訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步為這支隊(duì)伍組織了6天的EAP項(xiàng)目基礎(chǔ)培訓(xùn)。由此，學(xué)員掌握了心理咨詢的基礎(chǔ)知識(shí)和技能，了解國(guó)內(nèi)外EAP發(fā)展概況，了解職業(yè)健康心理學(xué)的發(fā)展及實(shí)踐應(yīng)用，并對(duì)EAP咨詢核心技術(shù)進(jìn)行了學(xué)習(xí)和實(shí)操演練，掌握了EAP實(shí)施操作流程，結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)如何在A公司開展EAP工作進(jìn)行了策劃、研討。大家紛紛表示不虛此行，尤其是在研討和模擬演練中收獲大。此后，A公司建立了內(nèi)部EAP團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)學(xué)習(xí)制度，不定期進(jìn)行內(nèi)部交流活動(dòng)；每季度與我中心共同舉辦一次督導(dǎo)演練活動(dòng)，并召開一次研討會(huì)，對(duì)與本中心合作實(shí)施的EAP項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行階段性小結(jié)與后續(xù)工作研討。雙方對(duì)這樣一種合作模式均感到順暢和滿意。

10）項(xiàng)目總結(jié)與評(píng)估

反饋中心對(duì)A公司EAP項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了評(píng)估。在整體效果評(píng)估中，企業(yè)員工的滿意度達(dá)到86.5%。來自A公司的典型反饋是，員工“對(duì)公司的情感加深了，動(dòng)力也比以前強(qiáng)了。”管理層則表示“能夠以更人性化、合理的方式管理員工?！敝行母鶕?jù)項(xiàng)目實(shí)施情況，撰寫提交了《A公司EAP項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》，對(duì)已改善問題、待改善問題進(jìn)行了總結(jié)，并提出了后續(xù)EAP工作方案供A公司領(lǐng)導(dǎo)參考。

三、追蹤完善與后續(xù)服務(wù)

在項(xiàng)目結(jié)束后，中心項(xiàng)目組與A公司一直保持聯(lián)系，跟蹤項(xiàng)目的后續(xù)影響和效果，為其繼續(xù)提供可行性建議和指導(dǎo)，并根據(jù)公司需要提供了一線值班經(jīng)理的心理管理能力提升定制化課程開發(fā)與培訓(xùn)、員工幸福感調(diào)研、企業(yè)幸福指數(shù)構(gòu)建與評(píng)測(cè)等創(chuàng)新型的EAP深化工作。